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郑州网站建设20年回顾91——炎炎夏日,一席话浇灭客户的盛怒

2019-04-12来源:原创
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盛夏的8月,空气像着了火一般炎热。我接到客户牛总的电话,话筒中传来一阵近乎嘶吼的声音:“我的网站都两个月了,你还没做好,是不是不想活了!别人的网站比我做的还晚,现在都用上了,你们是怎么回事,拿了钱不给我干活,信不信我现在去把你的公司砸了!妈的……”

我立刻明白了是怎么回事,非但没有生气,反而觉得牛总挺可笑,羿海公司做了14年,还是第一次有客户对我如此大发脾气。我耐着性子,等牛总发泄的的差不多需要喘口气了,才不慌不忙的说:“牛总,你先别生气,听我给你解释。”

事情还要从两个月前说起,牛总是之前开发玖红堂网站项目时认识的,后来成了朋友,这几年也给我介绍过一两个客户。前一阵子郑州的小板凳火锅很火,牛总也投资搞了一个火锅店,一边装修、一边找我做网站和微信公众平台进行宣传。他没有提供任何资料,全权委托给我处理,为此我还专程跑到即将装修完毕的店里拍摄照片素材,网站的栏目内容也都是我帮忙规划整理。

实际上牛总的网站一个多月之前就做好了,只要办理好ICP备案与微信公众平台审核立即就可以使用,可问题是牛总这个火锅店的营业执照一直没有办理下来,我也是干着急没办法。为了不耽误店铺的宣传,我几乎是每个星期都会催他,已制作完成网站的临时网址很早就发给了他。不知何故,本来应该是我继续催促他的,今天牛总反而给我打来了这样一通电话。

我继续说:“牛总,网站早就做好了,也给你看了,对吧?你的营业执照到现在都没有办下来,网站是因为这个原因,无法办理ICP备案,微信公众平台没有营业执照也无法认证开通,对吧?你自己说说,我有什么错?你刚才说要来砸我的公司,我告诉你,不用你砸,如果你能说出来一点我做的不对的地方,我自己砸!”

牛总的火气似乎被我的话浇灭了,没有再说什么,挂掉了电话。从那儿以后,牛总再也没联系过我,我也着实有点生气,这么大人了还那么不懂事理,也没有再联系过他。

这件事引发了我对客户服务理念与方式的思索。客户就是上帝,是大多数公司的服务准则,羿海在早期的十年也是如此;后来经验多了,我感觉客户应该是朋友,是平等的,需要相互尊重,无论谁做得不对都可以说出来;而这件事以后,我开始认为有时应该把客户当做孩子,需要我们去用心呵护。

近两年我接触过一些很有实力的客户,不乏行业龙头、上市企业。我认为互联网已经发展十几年了,像他们这样优秀的大企业应该已经拥有完备的互联网技术营销团队,至少对互联网的认识应该已经非常成熟而正确了。出乎意料的是,几乎所有我接触的企业,对互联网的认识依然像十几年前,在我看来完全没有概念。究其原因,我认为有两点:一是隔行如隔山,传统企业即使再有实力,毕竟不专业从事互联网技术服务,不懂互联网也就可以理解了。二是互联网技术与营销推广的方式变化很快,只有不断的学习才能跟上它的步伐。面对如此多的问题,企业真的像孩子一样无助。而我们应该做的,就是用更多地耐心、更多地责任去帮助客户,让他们走上正确的互联网营销之路。


后记:

被客户破口大骂还是破天荒的第一次,我用几句无法辩驳的话迅速浇灭了他的怒火。客户是上帝还是朋友,亦或是孩子,是需要我们在做服务时想一想的问题了。

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